Liderança

Gestão de conflitos: Guia completo com tudo o que você precisa saber

Portal Carreira
Escrito por Portal Carreira em 9 de maio de 2020
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O ambiente de trabalho costuma ser o lugar onde mais acontecem conflitos e mal entendidos, uma vez reúne em um mesmo ambiente diversas pessoas com opiniões e personalidades diferentes. Mas muito mais do que impactar o clima organizacional da empresa, estes conflitos afetam diretamente o resultado de um negócio.

Falta de alinhamento e comunicação, atraso no cronograma de entregas, satisfação dos cliente, motivação dos colaboradores e o relacionamento entre equipes são só alguns dos impactos negativos que estas divergências podem trazer.

A boa notícia é que hoje existem diversas técnicas para se fazer isso e tornar a situação conflitante em uma grande oportunidade de crescimento e melhoria.  Afinal, a criação de uma estratégia de gerenciamento de conflitos evita não só o turnover de uma empresa, como também melhora a sua produtividade. 

Quer saber saber mais como fazer a gestão de conflitos nas organizações? Então saiba todos os detalhes que você precisa saber sobre o assunto: o que é gestão de conflitos, quais os tipos de conflitos mais comuns e seus estágios e as 5 principais técnicas de gestão de conflitos nas organizações.

O que é gestão de conflitos?

A gestão de conflitos são intervenções que tem como objetivo solucionar as divergências de opiniões entre profissionais ou equipes de uma empresa, com o propósito de sempre encontrar soluções ganha ganha.

Este gerenciamento pode ser feito por uma área responsável dentro da organização, como por exemplo o RH, como também pela liderança ou outros profissionais treinados para exercer esta função. O papel destes profissionais é garantir que estas discussões sejam realizadas de maneira saudável e construtiva, que contribuam para o crescimento e desenvolvimento da organização

Confira alguns outros benefícios que a gestão de conflitos nas organizações pode trazer:

  • Um ambiente de trabalho mais agradável e produtivo.
  • Redução do estresse e o absentismo.
  • Aperfeiçoamento do trabalho em equipe.
  • Aumento da motivação dos colaboradores.
  • Melhora no desenvolvimento pessoal dos profissionais.
  • Melhoria do desempenho dos profissional.

Agora que você já sabe o que é gestão de conflitos nas organizações, confira quais são os principais tipos de conflitos em um ambiente corporativo:

Tipos de conflitos na organizações

Existem maneiras de classificar os conflitos dentro de uma organização. Para este post, vamos utilizar o conceito do autor do livro Administração de Conflitos, Ernesto Artur Berg, que defende que existem três tipos de conflitos: pessoais, interpessoais e organizacionais:

Conflitos pessoais: eles são os conflitos pessoais e inquietações do indivíduo tem consigo. Eles geralmente nascem devido a contradições ou insatisfações e pode levar a situações de estresse e atritos.

Conflitos interpessoais: são aqueles que surgem entre as pessoas que encaram a mesma situação de maneiras diferentes. Suas causas são geralmente: conflito de interesses, valores, procedimentos, comunicação deficiente, diferenças culturais, relacionamentos pessoais, etc.

A maioria das discussões e desavenças que acontecem são dessa natureza, o que as tornam mais difíceis de se lidar.

Conflitos organizacionais: esses conflitos são gerados pelas dinâmicas organizacionais, ou seja, entre pessoas, grupos de trabalho ou departamentos, geralmente por situações referentes ao desenvolvimento de trabalho ou a tensões decorrentes de diferentes interesses das unidades organizacionais.

Em geral, os principais conflitos que ocorrem em todas as organizações são:

  • Entre diretores de departamentos.
  • Entre o gestores e seus colaboradores e vice-versa.
  • Entre colegas do mesmo departamento.
  • Entre os objetivos da empresa e os objetivos individuais de seus membros.
  • Conflito entre o indivíduo e seu trabalho.

Estágios de um conflito

Tão importante quanto identificar os tipos de conflitos é saber identificar em qual nível ele está. Confira os principais estágios de evolução de um conflito:

Conflito latente – é quando o conflito ainda está em um estágio oculto, que não foi nem sentido ou percebido pelos profissionais da empresa. Esta etapa demanda trabalhos preventivos por parte da empresa, como por exemplo o desenvolvimento de regras e normas que tenham como objetiva se antecipar e evitar qualquer tipo de problema.

Conflito percebido – neste estágio, o conflito afeta apenas os envolvidos na problemática e ainda não foi percebido pelos demais, porque não acontecer nenhum tipo de declaração ou ação explícita decorrentes do problema. 

Conflito sentido – neste estágio do conflito, as partes estão envolvidas emocionalmente, o que acaba por causar diversos outros sentimentos negativos, como insatisfação, raiva, estresse, entre outros.

Conflito manifesto – neste estágio, o conflito excede a esfera interpessoal e acaba afetando o grupo como um todo, além de provoca comportamentos tóxicos e negativos dentro da organização.

Cada um destes estágios exige uma abordagem diferente e específica para que a gestão de conflitos nas organização seja feita de maneira eficaz. Saiba mais.

5 técnicas de como fazer a gestão de conflitos nas organizações

Confira algumas das técnicas mais eficientes para fazer a gestão de conflitos nas organizações de maneira eficiente, para a criação de um ambiente saudável e que contribua para o crescimento do negócio:

1 – Definir uma solução para o conflito

Esta técnica de gestão de conflitos nas organizações deve ser utilizada em situações graves, que exigem uma solução rápida. Nesta situação, uma terceira pessoa que não esteja envolvida no problema deve ouvir ambas as parte e definir uma solução. Geralmente esta é a técnica que produz resultados menos satisfatórios.

2 – Facilitar um conflito

Esta técnica é utilizada para resolver conflitos de gravidade baixa ou média. Consiste em uma terceira pessoa neutra facilitar o diálogo entre as partes envolvidas. Esta pessoa não deve sugerir nenhuma solução para o conflito, mas sim contribuir para o consenso entre essas partes.

3 – Mediar um conflito

Esta técnica de gestão de conflitos nas organizações deve ser utilizada quando as negociações estiverem em “ponto morto” ou seja, paradas. Este caso exige algo mais formal que um facilitador e a pessoa que fizer o papel de mediador deve criar um ambiente propício entre as partes para que elas se entendam.

4 – Pedir a ajuda de um especialista

Esta técnica sugere a intervenção de um ou vários especialistas para fazer avaliações e recomendações para resolver o conflito. É aconselhável que esta técnica seja realizada antes de uma negociação, por exemplo.

5 – Fazer uma negociação

Essa é a melhor opção entre as técnicas de gestão de conflitos nas organizações, mas nem sempre é possível colocá-la em prática. A idéia é que as pessoas envolvidas no conflito tentem, de maneira pacífica e respeitosa, alcançar uma solução que resolva o problema.

Agora que você já conhece as principais técnicas de gestão de conflitos nas organizações, que tal aprofundar seus conhecimentos nesta competência e aprender muitas outras estratégias para lidar com outras pessoas e gerenciar conflitos?

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